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2020年中国汽车行业用户满意度指数公布

admin 汽车资讯 2020-10-16 11:00:22 轿车   汽车销量   旅游   新闻   生活   桂林   MPV

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10月15日,中国质量协会在北京发布了2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。不过令人失望的是,2020年的CACSI得分仅为79分(满分100分),同比2019年下降1分。究竟是哪些方面令消费者不够满意呢?



■ 抱怨率连续3年升高 从业人员流动大等是直接原因

2018年以来,我国汽车销量持续下降。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”,质量和满意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的叠加影响,今年上半年我国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力。

抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示,抱怨率连续3年升高,从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响,抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分,同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降,其中感知质量下降幅度最大,同比下降0.7分。


『中国质量协会CACSI测评负责人、国优测评研究总监夏斌』

感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分,同比下降2分。销售满意度77分,同比下降2分。当前,汽车行业存在下行压力,4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。

■ 德日系、中国强势品牌满意度表现抢眼

德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中,德系品牌满意度得分81分,同比下降1分。日系品牌满意度得分80分,与去年持平。美系品牌满意度得分79分,同比下降1分;韩系品牌满意度得分78分,同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度,其市场份额也维持较高水平,而且还大幅提高,其竞争优势明显。

中国强势品牌满意度表现抢眼。测评数据显示,中国品牌质量和满意度持续提升。2020年中国品牌满意度比合资品牌低2分,而2014年中国品牌与合资品牌的差距达到5分。中国品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈,中国品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等中国强势品牌不仅在局部市场表现好,而且还获得很好的用户口碑。数据显示,这些强势品牌荣获“满意度(CACSI)第一”的车型数量在增加,个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一。



『中国质量协会副秘书长李高帅』

中国质量协会副秘书长李高帅认为:“市场竞争越激烈,满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户,还要激活存量客户。因此,降低故障率,分析和解决用户抱怨的问题,切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”

■ 车身外观/内饰/行驶转向制动质量可靠性亟待提升

质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率。2020年我国汽车行业百辆新车故障次数99次,同比升高4次。易发故障部位仍集中在四大系统,包括“发动机”、“行驶转向和制动”、“内饰”及“车身外观”,它们的故障次数占总体的70%,同比升高13次。内饰异味重、噪音、异响等问题一直比较集中,严重困扰了中国用户。用户提及较多的故障(问题)主要有:内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难(手动挡)、刹车有异响、空调噪音大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等。其中,内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题。

性能设计质量应重视提高智能互联性能水平。在性能设计九大因子的用户评价中,音响娱乐导航系统是历年来的弱项,外观和空间仍是用户最满意的性能因子。当前汽车行业正处于转型期,智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高,用户对这些功能的关注度也越来越高,尤其是年轻用户,但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低。

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